Muchas cooperativas y pymes dedican tiempo y recursos a captar y gestionar clientes comerciales sin conseguir resultados. Invierten en su página web, publican en redes sociales, realizan campañas de marketing o participan en eventos para dar a conocer sus productos o servicios.
Como resultado, empiezan a entrar formularios de contacto, llamadas, correos electrónicos y mensajes de personas interesadas. Sin embargo, estos contactos no llegan a convertirse en clientes.
Lo curioso es que, en la mayoría de los casos, el problema no está en las ventas. Tampoco en la calidad del servicio o del producto. El verdadero problema suele ser la falta de un sistema claro para gestionar los contactos y hacer un seguimiento adecuado.
Gestionar clientes cuando los contactos llegan por todas partes
A medida que una organización crece, también aumentan los canales de comunicación. Un posible cliente puede contactar contigo a través de formularios, llamadas, emails, redes sociales, etc.
Hasta aquí todo parece positivo. El problema aparece cuando cada canal se gestiona de forma diferente.
Las señales de que algo no está funcionando
Cuando no existe un sistema organizado, suelen aparecer situaciones como estas:
- Dos personas del equipo contactan con el mismo cliente sin saberlo.
- Se envían respuestas duplicadas.
- Se pierde parte de la información de conversaciones anteriores.
- Algunos contactos quedan sin respuesta.
- Los seguimientos se olvidan.
- No está claro en qué punto se encuentra cada oportunidad.
En ese momento, el problema deja de ser comercial y pasa a ser organizativo. Cada contacto que no recibe respuesta a tiempo, cada conversación que queda a medias y cada seguimiento que no se realiza representa una oportunidad que se escapa sin que apenas lo notes.
El coste oculto de no hacer seguimiento
Existe una idea equivocada bastante extendida: pensar que si un cliente potencial no responde, significa que no está interesado.
No obstante, la realidad suele ser muy distinta. Las personas están ocupadas, tienen otras prioridades y a menudo necesitan tiempo para tomar una decisión. Si no haces seguimiento, no estás dejando que el cliente decida, estás dejando que su interés se enfríe.
Y cuando el interés se enfría, las probabilidades de cerrar una venta disminuyen considerablemente. Por eso, uno de los mayores errores que puede cometer una empresa es abandonar una oportunidad demasiado pronto.
¿Tienes definido tu proceso comercial?
Una pregunta muy sencilla puede ayudarte a detectar si existe un problema: ¿qué ocurre desde que entra un contacto hasta que se convierte en cliente? Si no tienes una respuesta clara, probablemente haya margen de mejora. Por ejemplo:
- ¿Quién atiende el primer contacto?
- ¿Cuál es el tiempo máximo de respuesta?
- ¿Cuándo debe realizarse el primer seguimiento?
- ¿Cuántos intentos de contacto se realizan?
- ¿Cómo se registra la información?
- ¿Cuándo se considera una oportunidad perdida?
Cuando estas cuestiones no están definidas, todo depende de la memoria, la disponibilidad o la iniciativa de cada persona. Y eso, además de generar errores, dificulta el crecimiento de la organización.
La solución: crear un sistema comercial
En Impulso Cooperativo ayudamos a cooperativas y pymes a ordenar y optimizar sus procesos comerciales para que ninguna oportunidad se pierda por falta de seguimiento, coordinación o control.
Por eso sabemos que no necesitas complicar tu forma de trabajar. Lo más importante es disponer de un sistema que permita:
- Centralizar todos los contactos.
- Saber quién es responsable de cada oportunidad.
- Conocer en qué fase se encuentra cada cliente potencial.
- Registrar conversaciones y acciones realizadas.
- Planificar seguimientos.
- Identificar claramente el siguiente paso.
Cuando existe un proceso definido, el equipo trabaja de forma más coordinada, se reducen los errores y aumenta la probabilidad de convertir contactos en clientes. En este contexto suele aparecer una herramienta fundamental: el CRM.
¿Qué es un CRM y cómo puede ayudarte?
Un CRM es una plataforma que permite almacenar y organizar toda la información relacionada con clientes potenciales y clientes actuales en un único lugar.
En lugar de tener datos repartidos entre correos electrónicos, notas, archivos o mensajes, toda la información queda centralizada y accesible para el equipo.
¿Cómo funciona un CRM para gestionar clientes?
Su funcionamiento es más sencillo de lo que parece.
Imagina que una persona rellena un formulario de tu página web para pedir información sobre tus servicios.
A partir de ahí:
- El contacto se registra en el CRM.
- Se asigna a una persona responsable.
- Se registran llamadas, correos y reuniones.
- Se programan tareas de seguimiento.
- La oportunidad avanza por diferentes fases.
- Finalmente se convierte en cliente o se descarta.
Gracias a este proceso, puedes saber en cualquier momento:
- Quién es el contacto.
- Cuándo fue la última interacción.
- Qué necesidades tiene.
- En qué punto del proceso comercial se encuentra.
- Qué acción debe realizarse a continuación.
No lo olvides: un CRM sin un proceso claro detrás puede acabar convirtiéndose simplemente en otro lugar donde almacenar información. Debes combinar la tecnología con una metodología de trabajo bien definida.
Los 5 errores más comunes al gestionar contactos comerciales (y cómo evitarlos)
Aunque cada organización es diferente, en nuestra experiencia ayudando a empresas hemos detectado que existen algunos errores que se repiten con frecuencia al gestionar clientes. Estos son los fallos más comunes.
1. Responder demasiado tarde
Cuando alguien solicita información, suele estar buscando una solución en ese mismo momento. Cuanto más tardes en responder, más opciones tendrá de contactar con otra empresa.
Cómo evitarlo:
- Define tiempos máximos de respuesta.
- Establece responsables claros.
- Centraliza la recepción de contactos.
2. No hacer seguimiento
Como ya hemos comentado, muchas oportunidades necesitan varios contactos antes de tomar una decisión.
Cómo evitarlo:
- Define un proceso de seguimiento.
- Programa recordatorios.
- Establece diferentes momentos de contacto.
En definitiva, no des por perdida una oportunidad después del primer intento.
3. No registrar la información al gestionar clientes
Confiar únicamente en la memoria es una receta para los errores.
Cómo evitarlo:
- Registra todas las conversaciones.
- Mantén actualizada la información.
- Utiliza una herramienta común para todo el equipo.
4. No definir el siguiente paso
Una reunión o una llamada sin una acción posterior acordada suele terminar en un punto muerto.
Cómo evitarlo:
Al finalizar cada conversación, deja siempre definido:
- Qué se va a hacer.
- Quién lo hará.
- Cuándo se realizará.
5. Depender de las personas en lugar de los procesos
Cuando todo depende de la experiencia o de la memoria de una única persona, el sistema se vuelve frágil.
Cómo evitarlo:
- Documenta los procedimientos.
- Define fases comerciales claras.
- Establece una forma de trabajo común para todo el equipo.
Aprovecha las oportunidades y evita perder clientes
El verdadero potencial de crecimiento está en aprovechar mejor las oportunidades que ya llegan. Un sistema comercial bien organizado te permite responder más rápido, realizar mejores seguimientos, coordinar mejor al equipo y ofrecer una experiencia más profesional a cada posible cliente.
Si necesitas ayuda para crear un sistema de gestión de clientes, contáctanos.
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